Чем выше темпы роста, тем выше показатели оттока клиентов
Почему коэффициенты оттока могут быть максимальны в тот момент, когда SAAS-стартап переживает этап взрывного роста?
В статье «Rethinking Customer Churn Rate & LTV/CAC» Тибо Клемент затрагивает не совсем логичную концепцию оттока. Он утверждает, что чем сильнее ускоряется темп роста стартапа, тем выше показатели оттока клиентов.
Рассмотрим один и тот же стартап в двух сценариях:
- Степень ускорения — 50%;
- Степень ускорения — 0%.
Удивительно, но в первом сценарии коэффициент оттока будет на 67% выше. Вам это кажется невероятным?
Разберемся, почему так происходит. Все дело в том, что отток клиентов со временем снижается (особенно это актуально для продуктов с ежемесячной подпиской). Если бизнес в какой-то конкретный месяц привлек большое число клиентов, учитывайте, что основная часть этой базы находится в раздумьях «остаться или уйти».
Определим темп ускорения. Темп ускорения 50% означает, что ваш рост увеличивается на 50% в месяц. Рассмотрим пример на рисунке:
Другими словами, темп ускорения напрямую зависит от регулярного месячного дохода (MRR).
Для большинства компаний — это кратковременное явление, ведь поддерживать высокие темпы ускорения на протяжение длительного времени очень сложно. Рост от 10% m/m до 15% m/m вполне возможен при коэффициенте эффективности инвестиций (ARR) ниже 5 млн. $, но практически невозможен при ARR в 20 млн. $ и более. В этом случае степень ускорения обычно отрицательная (т. е. рост замедляется).
Из этого следует, что по мере замедления роста стартапа отток клиентов уменьшается, при условии отсутствия изменений в их поведении. Большая часть клиентской базы — мотивированная и лояльная, и вероятнее всего люди продолжат платить. В этой статье наглядно показаны причины увеличения оттока клиентов при высоком индексе потребительской лояльности (NPS), а также быстром развитии SaaS-бизнеса в целом.
Источник вольного перевода: tomtunguz.com